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2015年10月24日 (土)

タクシーの本質サービス

本日の日経新聞夕刊の1面の見出しは

 
「おもてなし」タクシー走る
 

記事を読むと、
 
訪日外国人需要を狙い、乗務員に英語の研修を実施したり、
 
クレジットカード決済ができるように端末を増やすことだそうだ。
 
2020年の東京オリンピックを見据えた取組みでもあります。
 
 

しかし、タクシーの本質サービスは
 
「安全に、早く、お客様を目的地までお連れすること」でしょう。
 
・「道が分からないから教えてください」→論外
 
・「どの道を通りますか」
→道が分からないからタクシーに乗る場合もあるし、お客様に道案内させるの?
  
・話しくないほど疲れているのに、ずっと話しかける
→反応を見たら分かると思いますが・・・。
 
・目的地に到着したら、車を止めてドアマンに変身する
→道が混んでいるときは他の車の邪魔になるし、轢かれたら危ないのでやめて!
  荷物が多い時は手伝って欲しい場合もあるけど。
 
これらのサービスは止めていいんじゃないでしょうか?
  
 
 
先日、自宅から博多駅までタクシーに乗ったら、
 
女性のドライバー(たぶん60代くらい)でした。
 
最近は、女性ドライバーだとしてもそんなに珍しくはない。
 
ちょうどその時は、電車の時間に余裕がなかったので、
 
会話を楽しもうとは思わなかった。
 
女性のドライバーは何となく話し好きな方が多いような気がして、
 
ちょっとしまったな~と思ったが、期待を裏切られた。

行く先を伝えると「はい。かしこまりました」と言って、
 
車はスタート。何と一回も信号にひっかかることなく、
 
運転手に話しかけられることもなく、
 
今までの最低の料金で最速で駅に着いた。
 
お金を払って、降りるまでスマートな対応。 
 
なるほど、このような方を「仕事ができる」というのではないかと思った。
 
 
 
新聞記事にも記載されていたが、
 
博多駅にはCA専門学校の学生が
 
タクシーコンシェルジュとして派遣されている。
 
一見良さそうなのだが、
 
タクシー乗り場に並ぶときのルールが何も記載されていないので、
 
並んでいたのに 後回しにされたりするとてもストレスがたまる場所なのだ。
 
 
 

タクシーの利用客は2005年をピークに約25%減っている。

おもてなしという言葉を安売りしないで
  
付随するサービスだけでなく、まずは本質的なサービスをきちんと
 
提供できるようにトレーニングすることが必要なのではないか。
  

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