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2013年11月14日 (木)

千利休と秀吉 朝顔の話

20131113_115938


昨日の新聞にとても気になる見出しを発見した。

(2013.11.12.日経新聞夕刊より↓)

接客言葉に見直しの機運

美容室「話しかけない」主流

「最近の過剰な丁寧語やマニュアル言葉を、見直す動きが相次いでいる」

ということである。

 

・美容室に行ったときに

「疲れているのに、ずっと話しかけられるとちょっとね・・・。」

 

・ファミリーレストランを一人で利用して、ドリンクバーを頼んだときに

「復唱します。ドリンクバー一つですね」と言われ、

「1人でドリンクバーを2つも3つも頼む人いるのかな?」

 

・レジでお金を払ったら、どんなに小さなものでも

「出口までお持ちいたします」と言ってなかなか買ったものを

渡してくれないお店。

「そんなに重たくないものだったら自分で持つことができるよね。

力あるし・・・」

 

知人とちょうどこのように話したばかりだった。

 

「すべての従業員のサービスを一定レベルに持っていくためには、

これまで以上にマニュアルを詳細に作りこむのも一つの手だ」と

コメントしている専門家がいるが、私は反対。

マニュアルは最低限のことだけ習得するために必要。

それ以上は相手に喜んでいただけるように、

自分で考えて提供することが、その人の付加価値である。

細かいマニュアル作っても、マニュアルにない状況が発生したときに

対応できなければ意味がない。

 

最近の星野リゾートの星野社長が講演で、

千利休の朝顔の話を講演でなさったことを思い出した。

 

秀吉が利休に茶会に招かれると庭の朝顔が全て切り取られていた。

不審に思いながら秀吉が茶室に入ると、

床の間に一輪だけ朝顔が生けてあり、

一輪ゆえに際立てられた朝顔の美しさに秀吉は深く感動した。

(ウェキペディアより)

 

 

茶の湯は日本人の美意識のもとになっているが、

私が秀吉を招くとしたら、

キンキンキラキラが好きな秀吉を喜ばすために

茶室の周りに朝顔で埋め尽くして、歓迎したかもしれない。

(朝顔の話は、豪華な茶室を見せびらかす秀吉への諫言だったという説もある)

 

相手に喜んでもらいたいという気持ちを持つと、

方法はいくらでもある。

「正解がない」のではなく、正解はたくさんあるのだ。

自分にとっては、とても嬉しかったことを相手に提供しても、

喜んでもらえるどころか、迷惑だと思われることもある。

 

千利休は、このときは秀吉を感動させることができたが、

もし、秀吉の虫の居所が悪かったら、

「せっかく足を運んだのに!」と逆鱗にふれたかもしれない。

 

最近は、季節の花が咲いていても、

意識して観ていないので、「美しい」と感じない人もいるそうだ。

まずは、「朝顔が美しい」という感性がなければ、

この話は成り立たないのかもしれない。

 

 

本当に相手に合わせてサービスを提供することは、難しい。

だから、面白いし、止められない。

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