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2012年6月 2日 (土)

患者様と患者さん

先日、2会場(大牟田、久留米)で医療スタッフ対象に

「患者応対と言葉遣い」というテーマで講演をいたしました。

平日の19:30という遅い開演時間にも関わらず

たくさんの医療スタッフの皆様に参加いただき、

とても感謝しております。

ありがとうございました。

  

その時に、一人のベテランのドクターが質問をなさり、

個人的な意見を伝えましたが、

一言ではなかなか伝えられませんでした。

その後、いろいろと考えてブログにまとめてみました。

  

質問の内容は

「患者様から患者さんに患者の総称が変わってきているが、

依然として患者様で通しているところもある。

白梅さんはどう思いますか?」ということでした。

 

現在、消費者の立場が強くなり一番困っているのが

医療と教育の現場だと言われます。

モンスター化する患者さん対応に一番苦労をしているという

お話もよくお聞きしていますが・・・

  

 

個人的には、患者さんでいいと思います。

   

  

20年くらい前に元客室乗務員の接遇講師が

医療機関に乗り込んで、自分たちの接客方法を

医療機関で行うように指導したことは、私も抵抗がありました。

医療従事者の方はもっと抵抗があったのではないかと思います。

  

しかし、医療スタッフの素晴らしいところは

最初は違和感があったかもしれませんが、

「相手を慮る心は同じ」ということで

患者接遇を見直す医療機関が増えたということだと思います。

まずは、一番変わったのは、患者さんにとって身近な存在である

看護師さんや受付でしょう。

また、ドクターの患者さんに対する考え一つでスタッフの考えや態度は変わりました。

 

私は医療者でもなく、客室乗務員でもなく、

16年前に出産をした頃から、患者やその家族として

医療機関と係わり、その時に感じたことを講演の中でも

お話しています。

 

敢えて苦言を呈しているので、研修終了後のアンケートには、

「耳が痛いこともあったが、自分の言葉や態度について再度見直してみようと思います」 

という感想をたくさんいただきます。

本当にありがたいことです。

  

質問なさったドクターが

「自分は小児科なので、子供と親と医療者が一緒になって病気は治していくものです。」

とおっしゃっていました。そのとおりだと思います。

過剰なサービス精神は必要ではなく、お互いに人間として尊敬、信頼できる関係づくり

を行うことが病気を治すためには一番大事ではないかと思います。

  

患者様と患者さん

卵が先か、ニワトリが先かということだと思います。

もともと患者とは患っている人のことですから、

どんな敬称をつけても丁寧な言葉には変わりません。

 

障害者のある人のことを

最近日本ではチャレンジド、ハンディキャッパーと言ったり、

障がい者と害はひらがなで書きますが、

「アメリカではどういうの?」と知り合いに聞いたら

「『It cannot be helped.』」(しょうがないじゃん!)と彼らはよく言っているよ」と

教えてくれました。

 

そうなんです。

接遇は心と形が整ってはじめて相手に伝わるもの。

患者様だろうが、患者さんだろうが、

健康体ではない、弱者に対する接し方に

その人の人間の本質が表れるのではないでしょうか。

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