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2012年5月22日 (火)

お客様に負担をかけてはいけない!

本日(2012.5.22.)の日経新聞記事より

 

4月に開業した渋谷のヒカリエにあるクリニークでは、

お客様に店に入る前に

3種類の腕輪の中から1つ選んでつけて、

店員にメッセージーを伝えるそうだ。

  

白・・・早く買い物を済ませたい

ピンク・・・自分で自由に試して楽しんでいます

黄緑・・・時間があるので接客してください

お客様が腕輪をする率は約半分。

そのうちピンクが6割を占める。

 

この記事を見て、非常に残念だ。

お客様を見ただけでこの方は「急いでいらっしゃるのか」

「見ているだけなのか」「一緒に選んでほしいのか」

見抜けなければプロとしては失格である。

 

急いでいる方にゆっくり接客しようとしたりする

外れもある。人間だから外れもあって当然だ。

お客様も「急いでいるから・・・」と口で答えてくれればそれでいいのではないだろうか。

 

私どもはミステリーショッパー(接客の覆面調査)の仕事をしているが、

お客様が入店なさるときにろくに見ないで

声をかける店員が多いこと。

よく見ていれば最初のアプローチの言葉も違ってくるのに・・・。

 

なかなか空気読めないスタッフへの苦肉の策かもしれないが、

白やピンクの腕輪のお客様のなかにも

気に入った商品があったら気が変わって、

接客してほしくなることもあるはず。

  

「お客様に負担をかけない」ということがサービスの掟のはずなんだが・・・

販売員はお客様がどのような接客をしてほしいか、

見極められるようにトレーニングをすることのほうが優先でしょう。

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