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2009年8月13日 (木)

接客

銀行カードの生体認証の登録に行きました。

ハイカウンターで書類を書いた後、

ローカウンターに案内されました。

  

案内されたカウンター担当は若い女性。

カウンターから見える彼女のデスクは

キャラクター(ぬいぐるみ)みたいなものをたくさん飾っていました。

(何となくそこでいやーな予感。)

 

機械の画面を見るときに口がぽかんと開いたままで、

通常、前髪を止めるときにヘアピンで留めるときには

目立たないように刺しますが、彼女の前髪には

真横にヘアピンが刺さっているって感じ。

しかも手のマニキュアもところどころがはがれています。

 

両手の人差し指の指紋を機械で読ませて登録する作業でしたが、

なかなか機械が指紋をよんでくれません。

「汚れているかも・・・」

彼女がティッシュでスキャナーを拭いたところ、

ティッシュが真っ黒になるほど汚れていました。

(最初からキレイに掃除しとくべきでしょう。)

 

「やっとこれで登録できる」と思い、再度挑戦しましたが、

何度やってもエラー。

すると彼女が何度か自分で試してみて、

「私の指紋は大丈夫ですけど・・・」

(じゃあ、私の指紋はどうしてだめなわけ?)

 

再度、彼女の指示通りに何度もやってみましたが、

機械が受け付けてくれません。

 

そして、また彼女は自分の指で試してみて

「私の指紋は大丈夫です。(断言)」

(じゃあ、どうして私の指紋は読めないの?)

 

何回か試すうちにエラーの理由が分かりました。

彼女は「爪の先を前にあわせて、指紋を軽く押し付けてください」

と言っていましたが、言われたとおりにやってみても

埒があかないので、いろいろな方法を試してみました。

すると、機械が読み込んだ方法は彼女の説明とはまったく違う方法でした。

 

「爪の先と第一関節と指の腹がくっついていないと

機械が反応しないんじゃないですか?(押し付けるのではなく、軽く触れるくらいでないとエラーが出たので・・・)ちゃんと伝えてください。」

お盆で空いていた銀行で、思いのほか時間をとってしまったので

思わず言ってしまいましたが、彼女は「不快な思いをさせてしまい

申し訳ございません」と謝りました。

  

謝ることも大事なことだと思いますが、

「今後、どのように伝えればお客様に伝わるのか、わかってくれたかな?」

と思いつつ、銀行を出ました。

 

自分が銀行出身なので、銀行のお客様応対には

特に関心があります。

もっと洗練されたサービスが提供できないと

厳しい環境のなかで顧客満足を得ることは難しいでしょう。

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